ЛУЧШИЙ МЕХАНИК МЕСЯЦА,

ДОБИВШИЙСЯ МАКСИМАЛЬНОГО УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Том Джонс

Что такое «максимальное удовлетворение потребителей?» — спросил я у мастера.

«Минимальное количество жалоб от клиентов. Наименьшее за месяц количество повторных обращений».

Затем между нами состоялся следующий диалог:

В. Этот показатель бывает когда-либо нулевым для кого-нибудь из механиков?

О. Часто.

В. Чему равно среднее значение за месяц на человека? Храните ли вы какие-либо записи?

О. Нет, но у меня есть хорошее внутреннее понимание этого среднего. Конечно, есть ситуации, когда приходится проявлять определенную осторожность. Например, эти новые карбюраторы. Их трудно отрегулировать. Я не учитываю жалобы на эти новые карбюраторы.

В. Все ли механики демонстрируют одно и то же среднее значение из месяца в месяц?

О. Да. Оно, конечно, варьируется, но у всех примерно одно и то же.

(Мне следовало спросить его: откуда вы знаете?)

В. Есть ли хоть один механик, имя которого из месяца в месяц не попадает на стену?

О. Отсутствие не бывает долгим; они все равно возвращаются.

В. Что вы делаете, если два человека добиваются одинакового результата за месяц?

О. Мы вывешиваем имена обоих.

В. Откуда вы знаете, что они одинаковы, если не ведете записей?

О. Я очень хорошо знаю, как люди работают.

В. Появлялось ли чье-то имя на стене особенно часто на протяжении года или двух?

О. Нет, они чередуются естественным образом.

В. Добивался ли кто-либо нуля жалоб два месяца подряд?

О. Да, это случалось.

В. Как вы думаете, эффективна ли эта система признания заслуг?

О. Ну, так было только вначале, в течение нескольких лет. Сейчас она никого не волнует.

Я думал, что мастер спросит меня, чем вызвана моя заинтересованность, но он не задал этого вопроса. Из его ответов я бы заключил, что такая система признания заслуг схожа с лотереей. Его ответы были случайными. Конкретные данные, возможно, смогли бы удовлетворить критерию случайности. Давайте посмотрим на некоторые следствия случайности (состояния статистической управляемости).