Во многих компаниях действует правило: не рассматривать расхождения в числах, если они меньше ISO долл., поскольку поиск ошибки для обеих сторон обойдется дороже. Но повторяющаяся ситуация, конечно, требует анализа.

Банковские ошибки при переводе денег несомненно обнаружатся. Один из видов потерь, помимо огромных затрат на выяснение истины, — это проценты, которые банк выплачивает по неверному переводу, пока ошибка не будет исправлена.

Банк, который заставляет клиента волноваться, ошибочно сообщая ему о том, что на его счете недостаточно денег для оплаты чека, не только теряет средства на выявление и исправление ошибки, но и рискует лишиться клиента, а вместе с ним и бизнеса.

Поразительно, сколько чеков содержит ошибки и сколько их посылается не по адресу. Общая сумма выплат при этом может оказаться верной.

Затраты на устранение последствий этих ошибок существенны, но затраты на выяснение их причин еще выше.

Чиновник из отдела министерства юстиции, где выдают государственные гарантии при смене собственника, рассказал мне на семинаре, что в 40% заявлений о сделках обнаруживаются серьезные ошибки (не по существу сделки, а в оформлении сопроводительных документов), из-за которых приходится переделывать документы. Такая переделка затратна для всех сторон и задерживает оформление сделки.

Многие ошибки так и остаются скрытыми. Мы видели в примере на стр. 52, что в паспортах на автомобили обнаруживалась только одна ошибка из семи.

В сервисных организациях, как и в производственных, нередко нет описания определенных процедур. Во многих сервисных организациях бытует невысказанное предположение, что процедуры полностью определены и им следуют. Это кажется столь очевидным, что даже не упоминается авторами. Тем не менее на практике это часто не выполняется. В очень немногих организациях есть соответствующие современным требованиям обновляемые процедуры. Предположим, что у производителя, имеющего полные технические условия на производство некоторого продукта, в отделе продаж нет руководства по составлению заказа. Контроль ошибок при составлении заказов требует наличия описаний процедур для отдела продаж. Я был свидетелем множества сервисных операций, которые совершались без описаний процедур. (Представлено Уильямом Лацко.)