Я предсказал исчезновение проблем через три недели. Фактически они пропали за одну неделю.

Канцелярские проблемы при закупках. В другом примере отдел закупок жаловался на то, что три из четырех заказов, которые они получают, оформляются либо неполно, либо ошибочно, например, указывается неверное число изделий, устаревшие данные, несуществующий поставщик, ошибочное имя поставщика, отсутствует подпись покупателя и т. д. Я предложил немедленно возвращать заказ покупателю, если хоть какой-то пункт в нем вызывает сомнение. Я предсказывал исчезновение проблем через три недели. На самом деле ошибки сократились с 100 до 3 за две недели. Большинство оставшихся проблем можно было исключить при тщательном контроле, например, предоставляя покупателям информацию о статусе их заказа.

Отчеты о командировках. Менеджмент Департамента образования в Вашингтоне обнаружил, что на каждом отчете о командировке проставлялись несколько подписей6. Каждый, кто подписывал отчет, прежде чем передать его дальше для проверки и подписи, пытался довести его до ума.

Простое изменение процедуры устранило основные проблемы и ускорило выплаты. Следовало: 1) пересмотреть инструкции для внесения ясности; 2) не вставлять данные, которые намеренно пропущены командировочным. Вместо этого отсылать отчет обратно командировочному для исправления с объяснением того, что из-за пропуска данных процедура выплаты может затянуться. Эта проблема исчезла за короткое время. Слухи распространяются быстро.

Многие компании также по своей вине утопают в ворохе бумаг. Я предлагаю оплачивать все командировочные отчеты наличными и проводить тщательную выборочную проверку, скажем, одного отчета из 50. В эту выборку следует включить 100% тех отчетов, которые кажутся сомнительными. Исследование выборки расскажет, как работает система. Некоторых ошибок не избежать, но их суммарный эффект будет мал в сравнении с экономией благодаря переводу целой цепочки контролеров на более полезную работу.