Качество услуг. Напрашивается справедливый вопрос: что вы понимаете под качеством услуг (химчистки и прачечной, банка, почты, станции техобслуживания вашего автомобиля)?

В следующей разделе мы увидим, что некоторые характеристики качества услуг легко выразить количественно и измерить, точно также, как параметры качества промышленной продукции. Здесь также есть много неизученных факторов, определяющих удовлетворенность потребителя.

Для любой услуги можно нарисовать треугольник сил и взаимодействий, которые ведут к удовлетворенности или неудовлетворенности потребителя, аналогичный тому треугольнику, что изображен на рис. 8. В следующей разделе мы продолжим рассмотрение этих замечаний и принципов.

Жалобы поступают слишком поздно. В разделе 3 мы узнали, что недостаточно просто удовлетворить потребителя. Покупатели, которые недовольны, и те, которые просто удовлетворены, уходят. Доход приносят постоянные потребители, те, кто хвалит продукцию или услугу.

Качество «встроено» в товар прежде, чем потребитель мог выразить недовольство им. Рассмотрение жалоб обязательно, но оно дает однобокую оценку товара или услуги. Изучение затрат на гарантийное обслуживание имеет тот же недостаток. Эти принципы применимы и к услугам, и к промышленной продукции.

Старый путь и новый путь. В прежние времена, до индустриальной эры, портной, плотник, сапожник, молочник, кузнец знали своих потребителей по именам6. Они чувствовали, удовлетворен ли потребитель, и знали, что надо сделать, чтобы улучшить восприятие их продукции. Я цитирую: