|
потребитель в состоянии лишь предсказать, какой товар или услуга будут полезны ему в будущем. Производитель находится в гораздо лучшем положении — он сам может придумать новую конструкцию и новую услугу. Могла ли владельцу автомобиля в 1905 г. даже прийти в голову мысль о надувных шинах, если бы мы спросили его, что ему надо?! Или я, обладатель точных карманных часов, мог бы предложить производить калькуляторы или кварцевые часы?
Несколько ликов качества
1. Управленческие решения, которые определяют требования к характеристикам качества деталей, готовой продукции, эксплуатационным характеристикам, а также к предлагаемому набору услуг. Задача начальника цеха и всех, кто вовлечен в производство, — выполнять существующие требования (технические условия). Им надо сейчас знать, что делать.
2. Управленческие решения, касающиеся планирования продукции и услуг для будущего (см. раздел 2).
3. Мнение потребителя о вашем товаре и услуге.
На формирование мнения по многим видам продукции и услуг у потребителя может уйти целый год или даже нескольких лет. Владелец нового автомобиля через год после покупки мог бы дать вам гораздо более полезную информацию о качестве этого автомобиля, чем в момент его приобретения.
Весной человек доволен своей покупкой новой газонокосилки, но на будущие продажи повлияет то, сколько энтузиазма останется у него к концу лета.
Что такое качество? Качество — понятие субъективное, поскольку во многом оно не связано со стандартами. Кто же судит о качестве?
Цеховой рабочий полагает, что он производит качественные изделия, если он может гордиться своей работой. Для него плохое качество означает потерю бизнеса его компанией, а значит, и своего рабочего места. Хорошее качество, как он считает, позволит компании удержаться на рынке. Эти доводы верны как в области услуг, так и в производстве. |