32. Останутся ли ваши сегодняшние потребители верны вам через год? А через два?

ЗЗА. Полагают ли ваши потребители, что ваша продукция соответствует их ожиданиям? Какие ожидания формируют ваша реклама и ваши продавцы? Большие, чем вы можете оправдать? Из какого источника вы узнаете об этом?

Б. (Если применимо.) Удовлетворен ли ваш потребитель услугами, которые предоставляете вы или ваш дилер? Если да, то что именно отвечает их интересам? Качество работы? Бремя ожидания сотрудника отдела обслуживания? Назовите источник, из которого вы узнали об этом.

34А. Как вы проводите различие между представлением о качестве вашего

Потребителя и представлением заводского менеджера и рабочих? Б. Согласуются ли представления ваших потребителей о качестве вашей продукции с тем качеством, которое вы намеревались ему предоставить?

35А. Обязательно ли должны появиться жалобы потребителей, чтобы вы

Узнали, что не так с вашей продукцией или услугой? Б. Полагаетесь ли вы для оценки вашей продукции и услуги на данные о затратах на гарантийное обслуживание?

36А. Почему от вас уходят покупатели?

Б. Что вам может принести прибыль? (Б отношении постоянных потребителей.) Б. Что вам надо делать, чтобы сохранить потребителя?

37А. Кто принимает решение о том, будут ли покупать вашу продукцию? Б. Какая новая конструкция найдет спрос через четыре года?

38. Какую проверку или верификацию вы проводите:

А)  для входных материалов;

Б)  в процессе;

В)  для готовой продукции?

(Не пытайтесь ответить на этот вопрос по каждом вашему продукту. Остановитесь только на трех-четырех важных образцах или на трех-четырех производственных линиях.)

39А. Сколь надежна ваша проверка в каждой из этих точек? Откуда вам это известно?