Лоренс, штат Массачусетс), будучи в Японии в ноябре 1983 г., получил такую инструкцию для проезда поездом к месту нахождения компании, которую он собирался посетить:

09:03 Сесть в поезд. Не обращать внимания

На поезда 08:58 и 09:01 09:57 Сойти с поезда

Больше никаких указаний не понадобилось.

Следующий абзац взят из частного письма для иллюстрации потерь в сфере услуг. Исправление ошибки в счете и замена дефектного блокнота должны были бы лишить компанию прибыли от продажи и покупателя, который стал бы пользоваться услугами других магазинов для заказа блокнотов.

Однажды я заказал в книжном магазине пачку блокнотов количеством 24 штуки с полуторадюймовыми пружинками, соединяющими страницы. Но вместо этого доставили только 12 блокнотов. После жалобы магазин прислал недостающие. Проверив каждый блокнот, я обнаружил, что в одном из них пружинки были постоянно в открытом положении, что меня не устраивало. Заказ 24 блокнотов предполагал скидку. Но магазин взял с меня полную стоимость, а когда я обратил внимание на их ошибку, они объяснили, что девушка, оформлявшая мой заказ, была новенькой.

Из разговора с одним пивоваром, я узнал, что он не имеет проблем с банками, поскольку поставщик банок быстро заменяет любое количество банок, если они оказываются бракованными. Ему не приходило в голову, что он платит за все дефектные банки и вдобавок несет затраты, связанные с остановкой производства и заменой банок. Не понимал он и того, что его покупатели тоже платят по этому счету.

Пройдя через строгую пропускную систему на одной из крупнейших химических компаний, кто-то обнаружил, что имя на пропуске, который ему выдал охранник, ошибочно и что на нем стоит неверная дата. А в остальном пропуск был в полном порядке.