Материалы и комплектующие могут быть превосходными сами по себе, но «сработаются ли они вместе» в процессе производства или в конечной продукции? Выходит, надо проследить за прохождением пробной партии материалов через весь производственный процесс до полной сборки, включая процесс передачи и использования продукции потребителем. Стекла в одном большом здании в Бостоне не вызывали нареканий, как, впрочем, и сталь. И то и другое соответствовало техническим условиям. Тем не менее в процессе эксплуатации они не «работали» вместе. Стекла выпадали из стальных рам и разбивались.

Однажды на семинаре человек, ответственный за закупку материалов, сказал, что у него нет проблем, поскольку он отбирает только безупречные материалы. (Я улыбнулся про себя: «Так это обычно и бывает».) На следующий день директор завода его компании показал мне две заготовки для одного изделия, полученные от разных поставщиков под одним и тем же названием и обе прекрасно выполненные. Заготовки соответствовали техническим условиям, но существенно отличались друг от друга: одну можно было использовать сразу, а другую — только после дорогостоящей переделки, с огромными потерями для завода.

Объяснение этому явлению заключалось в том, что один поставщик понимал, как будут использоваться заготовки, а другой — нет, он просто строго следовал техническим условиям.

Похоже, трудности такого рода заставляют некоторых искать утешение в одной из следующих сентенций или в обеих сразу:

Это обычная, повседневная проблема в нашем бизнесе.

Или Наши конкуренты сталкиваются с аналогичными проблемами.

Что бы делали некоторые люди без своих конкурентов?

Менеджер завода, принадлежащего одной из лучших корпораций Америки, жаловался мне, что тратит уйму времени на защиту хороших продавцов. Вот типичная для него проблема. Поставщик годами не присылал ему ни одного дефектного изделия, да и цена была хорошей. Но отдел закупок корпорации предлагает передать контракт на поставку новому, не прошедшему проверку поставщику, поскольку тот предлагает лучшую цену. Эти детали идут на ретрансляторы. Телефонная компания может затратить несколько тысяч долларов на то, чтобы разворотить тротуар, вырыть яму, если придется заменять ретранслятор. Заводской менеджер, пытаясь защитить свою компанию и всю систему, должен потратить много часов, доказывая целесообразность сохранения того продавца, который знает свое дело.